A Experiência do Cliente foi eleita a área de maior oportunidade para as marcas. [parte 1]

Levanta as mãos se você nunca teve uma experiência ruim com uma marca. E você já decidiu deixar de comprar por causa dessa experiência?

Por mais que detestemos admitir, a maioria de nós já passou por uma experiência frustrante de serviço e compartilhou publicamente nosso descontentamento.

Segundo a Accenture, 61% dos clientes deixaram de fazer negócios com pelo menos uma empresa no ano passado por causa da pouca experiência do cliente.

Uma pesquisa da American Express descobriu que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, uma observação apoiada pela KPMG Nunwood, que observou uma relação mais forte entre CX (Customer Experience) e os resultados comerciais em 2017 em comparação com anos anteriores, com as 10 principais marcas de sua pesquisa atingindo três vezes o crescimento da receita das marcas posicionadas entre 91 a 100.

É impossível ignorar o vínculo entre experiência positiva do cliente e receita, tanto que, no relatório Digital Marketing Trends da Econsultancy e Adobe, a CX (Customer Experience) foi eleita a área de oportunidade mais emocionante para as marcas este ano.

Então, o que é CX? E como as marcas de bem-estar podem melhorar as deles?

Experiência do Cliente x Atendimento ao Cliente

Diferentemente do serviço ao cliente, que tende a ser reativo, o CX é proativo.

Ele abrange todo o período de interação do consumidor com uma marca, desde a consideração da compra até a pós-compra. O objetivo deve ser o de criar uma jornada contínua, com picos de prazer, para incentivar a compra repetida e a defesa da marca.

Quando a Bain and Company solicitou às organizações que classificassem seu CX, 80% dos pesquisados ​​acharam que tinham uma boa experiência. Compare isso com a resposta do consumidor – apenas 8% dos clientes consideram que têm uma ótima experiência, em média, com as marcas.

Como as empresas podem começar a mudar isso?

Gerenciar expectativas

A disparidade na experiência percebida é muitas vezes devida às expectativas.

Pesquisas da Accenture mostram que velocidade e conveniência estão no topo da lista de importância quando se olha para o que os consumidores mais valorizam.

Ele descobriu que as principais fontes de frustração dos clientes eram; ter que entrar em contato com a empresa várias vezes pelo mesmo motivo, lidar com funcionários hostis ou indelicados e não cumprir as promessas feitas no momento da compra.

Empresas disruptivas como Uber e Amazon mudaram nossas expectativas, cumprindo promessas de nos enviar um táxi com o toque de um botão ou permitindo que encomendássemos produtos para entrega no mesmo dia, sem falhas.

Mas e se a sua empresa for menor e não possuir os recursos dessas gigantes? 

Defina as expectativas desde o início, deixando claro o que você pode oferecer. Se levar 48 horas para alguém responder ao seu formulário de feedback on-line ou se não houver uma equipe de atendimento ao cliente disponível nos finais de semana, diga-o.

A clareza desde o início impede que o cliente fique irritado, explicando os recursos desde o início.

Ref. WelltodoGlobal

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