A Experiência do Cliente foi eleita a área de maior oportunidade para as marcas. Parte 2 : O Mercado Bom

É difícil ser atencioso com seu cliente se você não souber muito sobre ele. É aqui que os dados podem ajudar. Quais são as preferências dos seus clientes? Como você pode usar as informações necessárias para personalizar sua oferta de experiência?

Capacite seus funcionários

Os programas de fidelidade e os bancos de dados de CRM são úteis apenas se sua equipe puder utilizar os dados de maneira criteriosa. Seus funcionários da linha de frente são as melhores pessoas para fazer a diferença na experiência de um cliente no momento em que for necessário, mas apenas se tiverem o poder de fazê-lo.

Em 2017, Harvey Nichols conseguiu subir na hierarquia do Which? classificação anual de experiência de compra em lojas de rua de 21 st a 3 rd lugar, uma conquista que credita a uma nova abordagem para a experiência.

Vendo a necessidade de consistência CX entre os departamentos, Harvey Nichols lançou a Style Academy; um programa de treinamento de dois dias, projetado para capacitar os funcionários a fazer as perguntas certas e fornecer os conselhos de estilo que seus compradores desejam. Juntamente com seu programa de fidelidade, o treinamento dos funcionários ajudou a nova estratégia a se incorporar nos negócios.

A Disney, uma marca tão comprometida com sua causa de “fazer mágica”, capacita seus funcionários a substituir os sorvetes descartados gratuitamente ou a dar uma camisa grátis a um pai cujo bebê está doente. Se o elenco da Disney tivesse que buscar aprovação sempre que surgisse uma oportunidade como essa, a alegria de sua experiência de escapismo seria perdida.

De volta ao exemplo do Ritz Carlton, o grupo de hotéis possui um banco de dados de inovação que suas propriedades devem usar para compartilhar ideias testadas e comprovadas que melhoram a experiência do cliente. Esse banco de dados permite que as propriedades enviem ideias e implementem sugestões de outros locais que enfrentam desafios semelhantes. Esse tipo de compartilhamento de inovação leva ao próximo ponto.

Seja criativo

Muitas vezes, não é o valor monetário, mas a consideração de um gesto que tem mais impacto.

Em sua campanha Feel Good, a Kleenex utilizou as mídias sociais para criar momentos especiais para seus clientes atuais e potenciais. Através da escuta social, a Kleenex identificou pessoas postando no Facebook sobre estar doente. A empresa contatou amigos e familiares dos pacientes para orquestrar uma entrega de itens de melhoras, incluindo os tecidos da marca. A Kleenex viu postagens de todos os destinatários, com mais de 650 mil impressões e 1,8 mil interações com a marca e os usuários sociais.

Vale a pena pensar em como sua marca pode suportar o compartilhamento de idéias entre equipes e locais e introduzir um pouco de criatividade nas interações com os clientes.

Pegue o que está funcionando e melhore isso

Ser criativo não significa começar do zero. De fato, talvez seja melhor reservar um tempo para revisar o feedback e identificar quais esforços estão tendo um impacto positivo, para que você possa investir em mais.

Os Vigilantes do Peso notaram uma mudança de geração, de clientes que desejam consertar o que está quebrado, para pessoas que desejam auto-aperfeiçoamento e oportunidades de aprender. A empresa mudou sua fortuna concentrando-se mais em se tornar uma marca de estilo de vida, mas seus princípios de adotar uma abordagem flexível para comer e investir no aspecto comunitário da marca permaneceram. A empresa introduziu o programa ‘Beyond the Scale’, trazendo aspectos de condicionamento físico e mentalidade, e ‘Connect’ uma comunidade digital para os membros trocarem dicas e motivarem uns aos outros.

Torne-se mais do que seus produtos e transações

Como mostra o exemplo dos Vigilantes do Peso, as marcas estão aprimorando sua experiência, oferecendo aos clientes mais do que apenas seus produtos.

A palavra comunidade é usada em excesso, mas relevante. Se você pode criar algo maior que seus produtos, um motivo para as pessoas quererem se conectar com sua marca, a experiência transcende a simples transação de compra de produtos.

Uma das maiores marcas do planeta, a Apple, é um exemplo muito citado. Quando você compra um produto da Apple, compra mais do que uma peça de tecnologia, abre acesso a grupos de fãs leais e lojas lideradas pelo design, com ‘gênios’ úteis recebendo você em uma comunidade.

Em outros lugares, o Planet Fitness notou uma tendência preocupante de vergonha nas mídias sociais e, em resposta, criou o Planet of Triumphs; uma plataforma privada para conectar seus membros.

Planeta dos Triunfos é um lugar para celebrar conquistas e também oferecer motivação. A equipe da marca monitora a plataforma buscando oportunidades de agregar valor à experiência de seus membros e de toda a comunidade. Por meio dessa plataforma, a rede de academias tornou-se mais do que apenas um local com equipamentos, mostrando novamente o poder de uma comunidade de marcas.

Em resumo, se uma marca deseja melhorar sua experiência, ela precisa se tornar mais do que um foco na solução de problemas. Os consumidores querem se sentir ouvidos e apreciados, os funcionários querem ter o poder de criar momentos de pico e, sempre que possível, as pessoas querem se conectar com uma comunidade com a mesma opinião. Se você der pequenos passos nessas direções, acabará pagando dividendos na retenção e na lucratividade de seus clientes.

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