Contrate pessoas que tornarão sua empresa inesquecível: um estudo de caso

(por Jeanne Bliss)

As empresas mais admiradas sabem que contratar pessoas com capacidade de cuidar – e tornar o cuidado e a empatia um valor essencial – é fundamental para o crescimento delas. Elas reservam um tempo para fazer a entrevista ir além de perguntas sobre apenas aptidão e habilidade; elas conhecem o humano por trás do currículo. Eles aprendem sobre a pessoa cujas ações definirão quem são elas como pessoas para clientes, parceiros e mercado.

Aqui está uma das minhas histórias favoritas sobre uma empresa que leva tempo para realmente conhecer as pessoas que podem se juntar à sua equipe, aprender se elas se interessam culturalmente e tentar contratar pessoas com “luz no fundo dos olhos” e empatia por quem são como pessoas.

A Pal´s Sudden Service decidiu que eles selecionariam e contratariam pelo caráter.

Você não imaginaria que um drive-through de fast-food seria tão deliberado sobre como eles contratam, ao ponto de eles realmente buscarem atitude e aptidão, mas a Pal´s Sudden Service assim faz.

Conheça – Qual é o seu propósito? Você nunca terá de falar em um microfone para fazer seu pedido, o serviço presencial é tudo o que eles oferecem. E eles se esforçam muito para garantir que você sinta que está sendo cuidado ao pedir seu hambúrguer e batatas fritas! Como sua empresa entende quem pertence à sua cultura e interage com os clientes?

Com mais de 90% de sua força de trabalho de 1.000 pessoas em período parcial e 40% entre 16 e 18 anos, a Pal’s queria garantir que eles pudessem identificar pessoas de grande caráter para representar quem são e fazer parte de sua equipe. E tudo na velocidade da luz! Eles têm apenas 18 segundos na janela do drive-up e 12 segundos na janela de entrega de alimentos para se conectar com os clientes como humanos e atenciosos.

Construa – entre em ação:  o pessoal da Pal´s estudou como contratar analisando seus próprios pais que estavam prosperando. Eles transformaram esses comportamentos e observações de caráter em uma pesquisa psicométrica de 60 pontos para decidir se os candidatos a funcionários são adequados para o Pal´s. Não é uma pesquisa como outra qualquer, aqui estão algumas perguntas não negociáveis ​​que os candidatos precisam concordar ou discordar:

  • “Na maior parte, estou feliz comigo mesmo.”
  • “Acho melhor confiar nas pessoas que você acabou de conhecer.”
  • “Elevar sua voz pode ser uma maneira de fazer com que alguém aceite seu ponto de vista.”

Este é o molho secreto de Pal´s: em vez de se concentrar menos em seus funcionários iniciantes, eles se concentram mais neles.

Viva – conduza pelo exemplo: “Acreditamos que pássaros de uma pluma voam juntos”, disse Thom Crosby, CEO da Pal´s, falando à Harvard Business Review. “Se você começa a ter uma operação com treinamento fraco da equipe e sem muita liderança dos gerentes, as pessoas que se candidatam são do mesmo tipo. Nós vamos na direção oposta. Depois que os funcionários são contratados, eles recebem 120 horas de treinamento antes de poderem trabalhar independentemente sem o treinador.

E Crosby e sua liderança gastam dez por cento do seu tempo diariamente orientando os membros da equipe em uma habilidade ou aptidão. É um compromisso diário que a Pal’s oferece para desenvolver não apenas excelentes cozinheiros, mas também grandes seres humanos. A Pal’s é tão clara em relação a quem eles vão ou não contratar, que não crescem na velocidade normal até que um gerente esteja pronto para liderar uma loja. Eles não vão sacrificar sua cultura pelo crescimento, diz Crosby.

Pal´s Sudden Service é uma treinadora de caráter.

O impacto: a taxa de rotatividade de funcionários da Pal´s é um terço da média da indústria. Eles perderam apenas sete gerentes gerais em 33 anos. Com base em seu sucesso, a Pal´s criou o Business Excellence Institute; identificado como um dos líderes em treinamento em food service para práticas de liderança e gerenciamento. Eles são a primeira cadeia de restaurantes a ganhar o Malcolm Baldridge Quality Awards, um prêmio do Departamento de Comércio dos EUA por excelência nos negócios. A Inc. Magazine nomeou a Pal’s à sua lista das “25 empresas mais audaciosas”. A Pal’s desfruta de uma das maiores receitas por metro quadrado da indústria de restaurantes de serviço rápido, com receitas por loja que aumentaram cerca de 300% desde 1995.

Jeanne Bliss – 27 de Fevereiro de 2020

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