FACILITE A SAÍDA PARA SEUS CLIENTES.

Isso parece familiar para você? “Ande de bicicleta por 50 dias. Se você não gostar, devolva, sem perguntas.” “Cancele sua assinatura para essas lâminas. Tudo bem, nós entendemos.” “Experimente nosso banco por um tempo, e se você não gostar de como nós ajudamos, nós lhe enviaremos 100 libras. Obrigado e por favor, volte quando pudermos atendê-lo.”

Essas 3 sentenças honestas, simples e fáceis de entender, são da Roll Bicycles, que descreveu e decidiu que usar a bike, ter assistência e ajuda para recebe-la, montá-la e cuidar dessa bicicleta é o motivo pelo qual eles querem que você fique. Nenhum contrato pode convencê-lo disso. E também pela Dollar Shave Club , que decidiu que as lâminas de grande valor, e capricho no serviço são seus pontos fortes. Eles não vão mantê-lo preso com um contrato. E, finalmente, o banco First Direct , com sede no Reino Unido , que facilita a mudança para eles e, em seguida, dá a você 100 libras como presente de despedida, se eles não forem o que você queria.

NÃO COBRE TAXAS DE PENALIDADE POR CANCELAR INSCRIÇÕES

Entregar valor para você é o que motiva essas marcas.  Empresas assim preferem manter o seu negócio pelo serviço e valor, não com os termos do contrato. Por outro lado, algumas empresas simplesmente não querem deixar você ir.

Por exemplo, Kevin comprou um pacote de software de um ano de serviços esperando, a partir da descrição da oferta de serviço, que ele pudesse terminar a assinatura depois daquele primeiro ano, se precisasse. O que ele não sabia era que quando ele se inscreveu para o serviço, um ciclo de auto-renovação e faturamento começou automaticamente, após o primeiro ano se esgotar. As letrinhas minúsculas do contrato, no entanto, diziam que ele tinha de cancelar durante o 11º mês da assinatura de 12 meses. Quando descobriu isso, Kevin ligou para o serviço ao cliente para cancelar, mas foi informado de que havia passado do 11º mês e que a renovação automática era irreversível. A empresa ofereceu-lhe uma solução, porém, ele poderia pagar uma taxa de cancelamento igual a 50% do novo contrato que ele inadvertidamente havia entrado. Ele terminou seu relacionamento de 20 anos com a empresa por causa dos termos de cancelamento.

Você cobraria uma penalidade de um familiar por cancelar alguma compra com você? Ou você aproveitaria a oportunidade para saber por que a pessoa está saindo e agradecer? Uma partida tranquila e agradável pode levar a um eventual retorno.

FORNECER OS “INS” E “OUTS” PARA CANCELAR UM SERVIÇO

Como clientes, nossas vidas e nossas necessidades mudam, e às vezes simplesmente não precisamos mais de algo. Talvez seja uma assinatura mensal que assinamos e depois esquecemos, e agora temos um suprimento vitalício de vitaminas, ou precisamos trocar de provedor de serviços a cabo ou precisamos cancelar uma assinatura. Há momentos em que só precisamos nos despedir de uma empresa ou de um serviço.

Permitir uma partida graciosa, por mais intuitivo que possa parecer, pode levar a um eventual retorno. Quando as pessoas são assistidas e recebem todos os detalhes do cancelamento e das letras miúdas envolvidas, os possíveis momentos de “pegadinha” à espreita e as implicações de cobrança, você recebe um cliente que é grato por como você se conduziu.

Uma empresa que oferece soluções de segurança residencial e comercial na Turquia, por exemplo, recentemente repensou sua experiência de saída de clientes. Eles simplificaram a experiência de ter um cliente falando com quatro equipes diferentes, para honrar o cliente que estava saindo com um único ponto de contato. Eles chamam essa pessoa de super agente, alguém encorajado a fazer a coisa certa para os clientes quando eles partem. Em vez de nunca mais querer falar com a ProNet novamente, que era o sentimento anterior dos clientes que partiam, essa nova experiência abre a porta para que alguém retorne.

UMA SEPARAÇÃO DOLOROSA PARA O CLIENTE TEM UM IMPACTO

Deixar uma empresa pode parecer uma separação pessoal. Pode ser angustiante se o seu parceiro dificultar a sua saída, mas algumas rupturas podem ser bastante cordiais e marcadas pelo respeito e compreensão mútuos. Nestas situações, há uma oportunidade de permanecer amigos. Se é uma partida difícil, porém, ela valida as razões da pessoa querer sair, e ela quer sair da situação o mais rápido que puder.

O fato é que as rupturas ruins para os clientes têm um impacto. Quando você faz os clientes pularem obstáculos para deixar você, eles vão dizer a todos que conhecem. E quanto mais difícil a partida, assim como o rompimento, mais pessoas o cliente contará a respeito e o prejuízo da empresa se multiplicará. Uma partida bem controlada pode ganhar um retorno futuro, mas uma partida desafiadora fecha a porta.

por Jeanne Bliss – Customer Bliss – Janeiro, 23, 2019.

link para o original: https://www.customerbliss.com/enable-graceful-departures/

tradução: Mr. Connect

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