1. Focar demais no NPS

O Net Promoter Score®, ou NPS, é a métrica fundamental para mais de 70% dos clientes do Medallia, o que
provavelmente reflete a média das grandes empresas em todo o mundo. E não
é de admirar; calcular o número de Promotores, Detratores e Passivos é um
atalho útil para avaliar a experiência do cliente e o crescimento dos negócios.
No entanto temos que lembrar que isso é uma ferramenta para construir melhores
relações, aprender com o feedback e monitorar o impacto das melhorias. 
tornou-se uma maneira universal de medir a satisfação do cliente. De fato,

2. Vincular bônus de funcionários da linha de frente ao NPS

Pode ser bom recompensar seus
funcionários por um NPS alto, pois eles estão em posição de fazer mudanças
significativas. Por outro lado, estudos mostram que os bônus vinculados ao NPS podem
levar a consequências não intencionais: funcionários tentando enganar o sistema
ou frustrados e que desistem porque isso se torna apenas mais uma maneira de
causar problemas – em vez de uma ferramenta para melhorar.
As empresas que obtiveram maior
sucesso usando o NPS são as que capacitam os funcionários a agir com base no
feedback que recebem, em vez de recompensá-los ou puni-los por isso. Se um
funcionário obtiver um detrator, ele deve ter a capacidade de entrar em contato
com o cliente, encontrar a causa raiz e tentar corrigir a situação para que o
cliente se sinta bem. Se você levar essa conversa de volta para a equipe
de análise em tempo real, ela poderá oferecer uma oportunidade valiosa para
discussão e novos aprendizados. Isso tem muito mais efeito do que qualquer
bônus.

3. Ter muitas perguntas de pesquisa

Certamente,
ter dezenas de perguntas em uma pesquisa de clientes facilita para as equipes executarem
análises. Mas pense no cliente. É melhor fazer duas ou três perguntas
para permitir que os clientes compartilhem sua experiência rapidamente e com
suas próprias palavras.

4. Não fazer follow up individual

Embora a sede tenha a tarefa de
classificar massas de dados para encontrar padrões, as filiais têm a capacidade
de acompanhar clientes individuais. E isso não apenas em casos
excepcionais de detratores raivosos. Pelo contrário, muitos clientes
felizes em geral e com altas pontuações de feedback ainda desejam fornecer
comentários. Por exemplo, um cliente de varejo pode escrever que gostaria
que o supermercado reabastecesse sua cerveja favorita que está fora de estoque
há um tempo. Esse gerente da filial pode ligar para ele e informá-lo de
que foi reordenado, criando um momento agradável e inesperado.

5. Não colocar feedback nas mãos das equipes da linha de frente

Muitas vezes, as empresas
relutam em dar aos funcionários da linha de frente acesso aos comentários dos
clientes. Mas abster-se de fazer isso significa que os funcionários perdem
a oportunidade de aprender com os comentários e sugerir melhorias. A
essência do sistema NPS é ajudar sua organização a se concentrar em enriquecer
a vida dos clientes. Se você não receber feedback dos funcionários em
tempo real para ajudá-los a melhorar, será difícil cumprir esse objetivo.

6. Não fechar o ciclo com os funcionários

Uma coisa é coletar o feedback
do cliente, mas e o que acontece a seguir? Muitas empresas ignoram as
reclamações repetidas que surgem em pesquisas com clientes e discussões em
equipe. Existem alguns problemas que podem ser resolvidos pelo funcionário
ou pela equipe de linha de frente, mas às vezes você precisa de soluções
multifuncionais, investimento sênior em TI ou alterações nas políticas e
procedimentos. Se você disser às equipes que realmente se importa com a
experiência dos clientes e eles devem fazer disso sua principal prioridade, e
você não lhes oferece uma maneira de escalar os problemas que não podem
resolver, eles perderão rapidamente o entusiasmo. Os funcionários precisam
ter uma maneira de abordar os problemas com os quais estão mais preocupados e,
em seguida, ouvir os gestores sobre o que está sendo planejado para corrigi-los.
 

Conclusão

Tudo se resume em garantir que haja um cuidado genuíno com o bem-estar dos clientes, e não apenas no sentido quantitativo. Um algoritmo de máquina pode produzir uma pontuação do NPS, mas, a menos que você ofereça aos seus funcionários a confiança e as ferramentas para agir de acordo com as palavras dos clientes, o NPS acabará sendo apenas um KPI fútil.
Ref. Medallia.com

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