O Net Promoter Score®, ou NPS, é a métrica fundamental para mais de 70% dos clientes do Medallia, o que provavelmente reflete a média das grandes empresas em todo o mundo. E não é de admirar; calcular o número de Promotores, Detratores e Passivos é um atalho útil para avaliar a experiência do cliente e o crescimento dos negócios. No entanto temos que lembrar que isso é uma ferramenta para construir melhores relações, aprender com o feedback e monitorar o impacto das melhorias.
tornou-se uma maneira universal de medir a satisfação do cliente. De fato,
2. Vincular bônus de funcionários da linha de frente ao NPS
Pode ser bom recompensar seus funcionários por um NPS alto, pois eles estão em posição de fazer mudanças significativas. Por outro lado, estudos mostram que os bônus vinculados ao NPS podem levar a consequências não intencionais: funcionários tentando enganar o sistema ou frustrados e que desistem porque isso se torna apenas mais uma maneira de causar problemas – em vez de uma ferramenta para melhorar. As empresas que obtiveram maior sucesso usando o NPS são as que capacitam os funcionários a agir com base no feedback que recebem, em vez de recompensá-los ou puni-los por isso. Se um funcionário obtiver um detrator, ele deve ter a capacidade de entrar em contato com o cliente, encontrar a causa raiz e tentar corrigir a situação para que o cliente se sinta bem. Se você levar essa conversa de volta para a equipe de análise em tempo real, ela poderá oferecer uma oportunidade valiosa para discussão e novos aprendizados. Isso tem muito mais efeito do que qualquer bônus.
3. Ter muitas perguntas de pesquisa
Certamente, ter dezenas de perguntas em uma pesquisa de clientes facilita para as equipes executarem análises. Mas pense no cliente. É melhor fazer duas ou três perguntas para permitir que os clientes compartilhem sua experiência rapidamente e com suas próprias palavras.
4. Não fazer follow up individual
Embora a sede tenha a tarefa de classificar massas de dados para encontrar padrões, as filiais têm a capacidade de acompanhar clientes individuais. E isso não apenas em casos excepcionais de detratores raivosos. Pelo contrário, muitos clientes felizes em geral e com altas pontuações de feedback ainda desejam fornecer comentários. Por exemplo, um cliente de varejo pode escrever que gostaria que o supermercado reabastecesse sua cerveja favorita que está fora de estoque há um tempo. Esse gerente da filial pode ligar para ele e informá-lo de que foi reordenado, criando um momento agradável e inesperado.
5. Não colocar feedback nas mãos das equipes da linha de frente
Muitas vezes, as empresas relutam em dar aos funcionários da linha de frente acesso aos comentários dos clientes. Mas abster-se de fazer isso significa que os funcionários perdem a oportunidade de aprender com os comentários e sugerir melhorias. A essência do sistema NPS é ajudar sua organização a se concentrar em enriquecer a vida dos clientes. Se você não receber feedback dos funcionários em tempo real para ajudá-los a melhorar, será difícil cumprir esse objetivo.
6. Não fechar o ciclo com os funcionários
Uma coisa é coletar o feedback do cliente, mas e o que acontece a seguir? Muitas empresas ignoram as reclamações repetidas que surgem em pesquisas com clientes e discussões em equipe. Existem alguns problemas que podem ser resolvidos pelo funcionário ou pela equipe de linha de frente, mas às vezes você precisa de soluções multifuncionais, investimento sênior em TI ou alterações nas políticas e procedimentos. Se você disser às equipes que realmente se importa com a experiência dos clientes e eles devem fazer disso sua principal prioridade, e você não lhes oferece uma maneira de escalar os problemas que não podem resolver, eles perderão rapidamente o entusiasmo. Os funcionários precisam ter uma maneira de abordar os problemas com os quais estão mais preocupados e, em seguida, ouvir os gestores sobre o que está sendo planejado para corrigi-los.
Conclusão
Tudo se resume em garantir que haja um cuidado genuíno com o bem-estar dos clientes, e não apenas no sentido quantitativo. Um algoritmo de máquina pode produzir uma pontuação do NPS, mas, a menos que você ofereça aos seus funcionários a confiança e as ferramentas para agir de acordo com as palavras dos clientes, o NPS acabará sendo apenas um KPI fútil.
