Você realmente precisa de um sistema de Gestão da Experiência dos Clientes em sua academia?

Conhece o relatório Customers 2020? Ele conclui por exemplo, que a experiência do cliente ultrapassará preço e produto e assim será o principal diferencial entre as empresas, até o meio desta década.

Eu acredito, na verdade, que no caso das academias essa já é a realidade. As pessoas não procuram a academia e muito menos permanecem nela devido às modalidades que oferece, e sim pelo que experienciam nos serviços ofertados.

E como fazer a gestão dessa experiência?

No início dos anos 2000, com o surgimento da metodologia do NPS facilitou-se muito às empresas coletar e entender um pouco melhor a experiência que ofereciam a seus clientes, sob a única perspectiva que realmente importa: A DO CLIENTE!

O NPS tornou-se em pouco tempo um parâmetro global de satisfação dos clientes e por sua facilidade de comparação, podia ser usado livremente por qualquer empresa de qualquer segmento.

E os clientes se tornam cada vez mais exigentes

A experiência do cliente não é algo estanque. Com o desenvolvimento dos produtos e serviços, o aumento da concorrência, há cada vez mais pontos de contato de um cliente com a academia que frequenta, e todos esses podem virar alvo de críticas ou de aumento da satisfação. Sendo assim, não é mais suficiente saber apenas sobre a possibilidade do cliente indicar a academia. É preciso também saber o que ele pensa sobre tudo que acontece em suas interações com a empresa.

Diversas empresas de tecnologia desenvolveram sistemas de pesquisa e gestão dos dados da experiência dos clientes, cada vez mais sofisticados, que fornecem informações valiosas aos gestores sobre a percepção de seus clientes. Não mais 1 ou 2 vezes ao ano, e sim de modo contínuo, permitindo uma rápida gestão de problemas e oportunidades para empresas que desenvolvam uma cultura centrada no cliente.

O QUE É CULTURA CENTRADA NO CLIENTE

É uma cultura que deve permear toda a empresa e cada um de seus funcionários no sentido de que suas decisões, sejam coletivas ou individuais, tenham sempre foco principal no interesse do cliente. Essa cultura não acontece de uma hora para a outra, e tem de ser perseguida o tempo todo. E é imprescindível para isso que haja disponibilidade de dados acionáveis, vindos dos clientes.

E por que sua academia precisa de um sistema de Gestão da Experiência dos Clientes

A única forma de criar fidelidade em mercados competitivos como é o de academias, é saber o máximo possível sobre seus clientes. E responder às demandas de forma rápida e eficaz. Sem o auxílio da tecnologia você não conseguirá fazer isso. O tempo que demora para realizar uma pesquisa “na raça”, tabular os dados, discuti-los com a equipe e agir, é demasiado longo. O que você terá é uma “foto” do momento. Fotos são estáticas. O que você precisa é um filme da experiência dos seus clientes, acompanhando-a continuamente para agir com rapidez.

Marcos Tadeu

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