Por Rachel Zabonick-Chonko, 3 de agosto de 2020

Não são muitas as empresas de tecnologia que podem afirmar que também são operadoras de academias. A MXM, parceira da Medallia para a indústria de fitness, pode.

A empresa é formada por uma equipe de pessoas que operam academias de ginástica há quase 40 anos, liderada pelo veterano da indústria de fitness e CEO da MXM, Blair McHaney.

“Quando eu tinha 14 anos, me apaixonei pelo treinamento com pesos e decidi que deveria ser dono de uma academia”, lembra McHaney. “Passei o tempo da aula no segundo ano do ensino médio desenhando layouts de academias. Você pode imaginar o quão sofisticados eram, considerando que seria 1975.”

Em 1983, os rabiscos de layout de academia de McHaney se tornaram realidade quando ele e dois parceiros abriram sua primeira academia em Wenatchee, Washington (EUA). Hoje eles têm duas academias, chamadas Worx, em Wenatchee Valley.

Essas academias servem como um campo de testes para a MXM, à medida que a empresa busca incessantemente promover a adoção das melhores práticas de Gestão Operacional da Experiência do Cliente (GOEC) nas academias, para ajudá-los a criar o mais alto nível de lealdade dos clientes e maior ROI (Retorno Sobre o Investimento).

“Sempre achamos que a indústria de fitness serve a um grande propósito e que poderíamos ajudar a elevar toda a indústria a um nível mais alto de operação, concentrando-nos na experiência dos clientes e otimizando as operações em torno da ideia de encantar os clientes, construir lealdade e nos tornar mais resilientes e lucrativos por causa disso ”, disse McHaney.

O MXM foi projetado para coletar feedback em tempo real dos clientes que, por sua vez, permitiria aos operadores fazer melhorias imediatas em suas academias.

De acordo com McHaney, na prática, o produto MXM transforma pensamentos e sentimentos em dados e percepções reais para tornar cada visita do cliente excepcional – aumentando a fidelidade do cliente.

“É incrível ver como uma empresa pode ser verdadeiramente diferente quando se concentra na experiência do cliente e usa a tecnologia para gerar mudanças incrementais, engajamento da equipe e engajamento dos clientes”, disse McHaney. “Você pode pegar duas organizações com academias do mesmo tamanho, mesmas ofertas e mesmo preço. Mas inclua a experiência do cliente em tudo em uma das empresas e ficará óbvio para o consumidor qual tem mais valor”.

O MXM faz muito mais do que simplesmente fornecer às academias um Net Promoter Score (NPS). É um sistema de feedback totalmente integrado que informa as academias sobre a experiência de compra dos clientes, experiência de integração, experiência de treino diário e experiência de cancelamento.

“Muitos operadores de academias administram um programa ‘NPS’”, explica McHaney. “Eles meio que fixam suas operações nisso. Eles coletam uma pontuação, respondem a alguns clientes e o programa permanece muito tático, ou seja, dê-nos uma avaliação.”

MXM é significativamente mais poderoso do que isso, disse McHaney. “Podemos ajudar as operadoras a conduzir uma estratégia de fidelidade dos clientes”, acrescentou. “Não se trata de pontuação. Não é sobre a pesquisa. É sobre o que você faz operacionalmente para ter impacto na experiência do cliente. Quando sabemos que impacto queremos ter, podemos retroceder nas ações e comportamentos que precisamos influenciar. Criamos clareza sobre esses comportamentos com as vozes dos clientes e métricas que importam para que sua organização possa agir em alinhamento com as necessidades dos seus clientes e necessidades latentes.”

Criar clareza nunca foi tão importante para os operadoras de academias quanto hoje, devido à volatilidade e incerteza resultantes da pandemia COVID-19.

Assim que ficou claro que as academias poderiam ser obrigadas a fechar nos Estados Unidos por um período de tempo desconhecido, a equipe MXM se concentrou para identificar quais soluções seriam úteis às academias para ajudá-las a enfrentar a crise.

Isso desencadeou a criação de uma série de produtos gratuitos para academias, incluindo a Pesquisa de Reabertua, que as academias podiam enviar aos clientes que retornaram após a paralisação. A pesquisa permitiu às academias obter feedback dos alunos que os visitaram para determinar as principais áreas de preocupação e ajudar as academias a se prepararem ainda mais na reabertura.

De acordo com McHaney, o feedback dos clientes era importante para as academias antes da pandemia. Mas pós-pandemia, é absolutamente vital.

“O aumento da importância é difícil de expressar, e a razão é que há muitas dinâmicas”, disse McHaney. “Há tantas dinâmicas acontecendo e os primeiros sinais de que a dinâmica está começando a afetar sua experiência de cliente virão de um sistema GOEC, não de uma pesquisa trimestral. Você precisa de dados que chegam continuamente.”

Afinal, como muitas academias já experimentaram, o que funcionou apenas algumas semanas atrás pode não ser mais relevante para seus clientes hoje.

“Não acredite que a experiência que você está proporcionando agora é a experiência que você proporcionará em quatro ou cinco semanas”, disse McHaney. “Não acredite que a felicidade inicial dos alunos entrando e vendo sua academia brilhando e com tudo planejado vai ser a mesma para eles depois de alguns meses. Porque, novamente, há dinâmicas acontecendo, como possivelmente mais clientes chegando. Você não pode baixar a guarda. Você não pode reivindicar a vitória. Você apenas tem que ser super ágil.”

E para ser ágil, você deve ter feedback contínuo, que é onde o verdadeiro valor de um produto como o MXM entra em jogo.

“Não confunda um programa de GOEC com uma ferramenta de pesquisa ou com a própria pesquisa”, acrescentou McHaney. “A tecnologia pode capacitar e empoderar você, mas a organização deve assumir o trabalho de mudança constante. A mudança vem na forma de incrementos de inovações feitas continuamente e com base em dados reais.”

McHaney e a equipe da MXM realmente praticam o que pregam. O conselho que eles fornecem aos operadores de academias é o conselho que é implementado na Worx, por exemplo.

“Não pedimos aos nossos clientes que façam coisas que não fazemos ou não tentamos”, disse McHaney. “Somos o único programa de gerenciamento de experiência de cliente no mundo projetado totalmente para operações da indústria de fitness, por operadores da indústria de fitness. Este é um grande fator.”

Outro diferencial importante do MXM é a própria tecnologia Medallia – uma tecnologia empresarial de última geração, disponibilizada para a indústria por meio do trabalho árduo do MXM e de McHaney.

“Obtemos o benefício de toda a pesquisa e desenvolvimento de uma empresa de capital aberto que tem o compromisso de ser a melhor do mundo”, disse McHaney. “Nossa visão é ser o provedor de serviços mais confiável e o parceiro mais indispensável na indústria de fitness.”

Enquanto a indústria de fitness continua a navegar na pandemia de COVID-19, McHaney enfatizou que a experiência dos clientes deve permanecer uma prioridade para as academias que buscam o sucesso. 

“Não importa o tamanho da sua empresa, quem está no topo da cadeia alimentar precisa assumir a responsabilidade de tornar a experiência do cliente uma prioridade máxima”, disse McHaney. “Isso significa que se torna uma prioridade em todos os lugares. Em marketing, vendas, operações contínuas, programas, políticas, cancelamentos – em todos os lugares. Em seguida, você precisa aproveitar a tecnologia para saber se está realmente cumprindo suas promessas de experiência de cliente. Assim que tiver dados de entrada constantes todos os dias, concentre-se em matar aquilo que irrita os clientes. À medida que você inova, colocando esses irritantes para fora de sua organização, comece a obter ideias para melhorias de tantas fontes quanto possível e encontre aquelas para atrair para sua organização, tornando-as operacionais.”

A indústria de hoje está enfrentando desafios nunca antes vistos. Como resultado, McHaney explicou que a visão da MXM também está evoluindo.

“Nos últimos quatro meses, minha visão mudou um pouco”, disse McHaney. “Ainda queremos ser os mais confiáveis ​​e indispensáveis. Mas agora queremos realmente ser um líder para ajudar todo o nosso setor a prosperar pós-COVID. Não sabemos exatamente como será ainda, mas temos muitos insights iniciais por causa dos sistemas de feedback de paralisação e reabertura gratuitos que fornecemos para a indústria”.

Independentemente dos desafios futuros que as academias de ginástica enfrentem, McHaney planeja que a MXM desempenhe um papel fundamental em seu sucesso contínuo.

“Tenho três grandes obsessões – fitness, experiência do cliente e negócios”, disse McHaney. “MXM é o nexo disso. Precisamos encontrar nosso caminho de volta como indústria e acho que o MXM deve desempenhar um papel importante nisso.”

Club Solutions Magazine

Fonte: https://clubsolutionsmagazine.com/2020/08/built-by-club-owners-for-club-owners/?utm_medium=email&utm_campaign=CS%20Issue%20%20Video%2082020&utm_content=CS%20Issue%20%20Video%2082020+CID_ada25950db44461cf2a9d865518553ba&utm_source=email&utm_term=Read%20it

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